Reto Abril 2015. Día 3: Orientación al Cliente

Hola y bienvenido al tercer día del Reto de Abril para el desarrollo de tus competencias. Hoy haremos un ejercicio muy interesante para desarrollar una competencia que está presente en el 100% de todos los diccionarios de competencias (al menos en los de las empresas con las que trabajo el desarrollo de competencias): La Orientación al Cliente. Vamos allá!

Competencia del Día: Orientación al Cliente

La Orientación al Cliente se suele definir como la preocupación por conocer las necesidades reales de nuestros clientes (internos y externos) y satisfacerlas. E incluso trabajar y esforzarse para superar sus expectativas.

El Objetivo del Ejercicio

El Objetivo de este ejercicio es precisamente indagar e investigar sobre las necesidades de nuestros clientes. Es decir, conocerle mejor para poder satisfacer y adelantarnos a sus necesidades.

El Ejercicio Práctico: Un check-list para nuestros clientes internos

Si te preguntara porqué vas a un supermercado determinado, probablemente me podrías dar una respuesta muy concreta y clara. Si te preguntara porqué compras una determinada marca de leche, con toda seguridad también me contestarías de manera exacta cuál es tu razón para esa elección concreta. La verdad es que puede haber un sinfín de razones en ambos casos: precio, hábito, confianza, marca, limpieza (esto último sólo en el caso del supermercado), etc. Pero si quisiéramos saber porqué nuestro vecino de enfrente compra una marca de leche concreta, lo que tendríamos que hacer sería preguntárselo directamente, porque sabemos que un mismo comportamiento puede tener más de una causa diferente. Aunque nos pudiéramos imaginar sus razones deberíamos preguntárselo ya que no tenemos la certeza absoluta de que sea así. Por lo que para asegurarnos nos acercaríamos a su puerta, llamaríamos y le preguntaríamos: ¿Por qué compras la leche de la marca “la vaquita campechana”? (La marca me la acabo de inventar)

El ejercicio de hoy es un ejercicio que en ocasiones he llevado a cabo con los grupos en los que he tenido que trabajar esta competencia. Es parecido a lo que he descrito en el párrafo anterior y consta de 3 fases:

  • Fase 1: fase de Análisis. Piensa en un cliente interno que tengas en tu empresa y haz un listado de sus necesidades teniendo en cuenta el conocimiento que tienes de él en base a sus comportamientos y reacciones. Puedes plantearlo como 3 listados diferentes: qué necesita, cuándo lo necesita y cómo lo necesita. Será interesante que priorices esas necesidades según tu parecer.
  • Fase 2: fase de Contraste. Reúnete con tu cliente interno y cuéntale que para poder darle un mejor servicio has escrito un listado de necesidades que te gustaría comentar con él para contrastarlas. (No hace falta que le cuentes que es un ejercicio del Reto de Abril de 2015 de desarrollo de competencias del Blog de Entrepersonas, aunque sí sería interesante que lo supiera por si también quiere apuntarse). Sí, esta fase es la más importante de todo el ejercicio: sentarte con tu cliente interno y hablar de lo que necesita, cómo lo necesita y cuándo. En ocasiones ha sido sorprendente el resultado cuando lo he llevado a cabo en las empresas con las que trabajo.
  • Fase 3: fase de Conclusiones. Después de esa reunión con tu cliente interno saca tus conclusiones sobre lo acertado o no que estabas en tu conocimiento de tu cliente interno. Si estabas muy acertado… ¡enhorabuena! tenías un gran conocimiento de tu cliente interno. Si no estabas acertado… ¡enhorabuena! ¡ahora ya lo tienes!

Ahora “tan sólo” te queda satisfacer esas necesidades. ¡Ánimo!

Hasta mañana, que volveré con otro ejercicio práctico de desarrollo de competencias.

Saludos,

Raúl.

 

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